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维权联络点-工作职责

一解答消费者咨询,受理和处理消费投诉;结合自身特点,建立和完善首问责任、先行赔付、绿色通道、无理由退货和小额纠纷快速处理等机制,实现消费纠纷和解在企业、消费矛盾化解在现场。

二加强对经营商户的管理,建立健全商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度。

三利用自身优势和资源,采用多种形式,宣传法律法规、维权知识和商品服务知识,定期组织培训,及时发布“消费提示”。

四分析和汇总消费者反映集中的问题,及时向市场监管等部门反映,并协助市场监管等部门对违法行为进行查处。

宣传栏

无理由退货有条件

为防止无理由退货权被滥用,消费者选择无理由退货是有条件的。

一是四类商品法律规定不能退货。消费者定作的,鲜活易腐的,在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品以及交付的报纸、期刊。消费者定做的商品,比如贺卡,可能会印上一些个人信息等,无法进行第二次销售;鲜活易腐的商品,比如说蛋糕,一般是当天生产,当天送到消费者手中,退货后已不能再次出售;在线下载的或消费者拆封的音像制品、计算机软件,其内容为数据化信息,一般无法证明是否已经使用;报纸期刊,因为时效性比较强,也不适用无理由退货。这些商品不适用无理由退货,也是世界各国通行的惯例。

二是消费者退货的商品应当完好。新《消法》第二十五条中对退货设定了“消费者退货的商品应当完好”的条件,包装损坏算不算“商品完好”呢?专家认为,只要包装不与产品价值的贬损有直接的关系,包装损坏就不应算商品损坏。比如说购买一款鞋子,外包装损坏,是可以按照退货的规定执行的,因为包装损坏没有直接损坏产品本身。

三是退回商品的运费由消费者承担。

(摘自:中国消费者网 中国消费者报)

不合格商品下架退市制度

为保障消费者的合法权益,依据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规,本企业郑重承诺:

一、商品上、下架制度。商品必须经过本企业的质检部门严格把关后,方能上架销售。商品因质量问题,被政府相关职能部门口头要求门店下架的,经本企业质检部门确认商品确实存在质量问题的,应立即执行下架;被政府相关职能部门书面通知要求下架的,应立即执行下架;执行下架后应及时知会属地工商行政管理部门。

二、下架退货制度。商品执行下架后,消费者对要求退货的,企业第一时间安排、落实退货。下架未销售的商品,应暂存门店或配送中心,并设置区域单独存放,对商品张贴醒目标示,等待相关行政部门进一步的处理通知。企业驻店的质检部门应加大监督抽查力度,防止应下架的商品遗留在货架上;对发生质量问题的同种、同类商品立即进行排查和复核。

三、投诉退货处理制度。消费者投诉要求退货的,企业应由专门的部门和人员负责接待和处理,同时知会属地工商行政管理部门,并做好相应的投诉登记和处理情况的记录。当发生大规模的退货情况或群体性的消费者投诉时,应马上向属地工商行政管理部门报告。

四、溯源究责制度。出现商品质量问题时,企业应主动联系供应商或生产厂家,查究质量问题产生的原因,同时建议其停止进货或生产。尽快与供应商或生产厂家沟通,回收下架暂存在销售企业处的商品,并根据有关行政部门的要求对该批商品进行无害化处理。

商品质量安全承诺书

为认真贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》,维护消费者权益,本店郑重承诺:

一、认真履行经营者必须承担的商品质量安全“第一责任人”职责,诚实守信、文明经商,遵守法律法规的有关规定,自觉维护市场秩序,对本店经营的商品质量安全负责,不损害消费者和其他经营者的合法权益。

二、依法建立健全商品进货查验制度,认真查验供货商的经营资格、产品合格证明、产品标识和商品质量是否符合法定要求,严把商品进货关。

三、依法建立健全商品进销货台帐制度,如实记录、保存进销商品的各种信息和数据,保证本店进货商品的可追溯性和销售商品流向信息的真实性,以防范和控制商品安全风险。

四、建立健全并落实商品质量安全的日常管理制度,不销售“三无”产品、过期商品、变质商品、经监测不合格商品、和存在安全隐患的商品。发现问题商品立即下架,停止销售,将问题商品退回供货商,依法为消费者办理退换货手续,同时将登记下架退市的商品名单、数量及处置情况及时向长宁区工商行政管理局报告。

五、接受社会各界的监督,加强企业自律,积极配合工商行政管理部门依法履责,规范经营行为,完善售后服务,妥善解决消费投诉和纠纷,共同营造良好的商品质量安全消费环境。

商品质量安全承诺书

为认真贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》,维护消费者权益,本店郑重承诺:

一、认真履行经营者必须承担的商品质量安全“第一责任人”职责,诚实守信、文明经商,遵守法律法规的有关规定,自觉维护市场秩序,对本店经营的商品质量安全负责,不损害消费者和其他经营者的合法权益。

二、依法建立健全商品进货查验制度,认真查验供货商的经营资格、产品合格证明、产品标识和商品质量是否符合法定要求,严把商品进货关。

三、依法建立健全商品进销货台帐制度,如实记录、保存进销商品的各种信息和数据,保证本店进货商品的可追溯性和销售商品流向信息的真实性,以防范和控制商品安全风险。

四、建立健全并落实商品质量安全的日常管理制度,不销售“三无”产品、过期商品、变质商品、经监测不合格商品、和存在安全隐患的商品。发现问题商品立即下架,停止销售,将问题商品退回供货商,依法为消费者办理退换货手续,同时将登记下架退市的商品名单、数量及处置情况及时向XX工商行政管理局报告。

五、接受社会各界的监督,加强企业自律,积极配合工商行政管理部门依法履责,规范经营行为,完善售后服务,妥善解决消费投诉和纠纷,共同营造良好的商品质量安全消费环境。

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